Un acuerdo de nivel de servicio es una promesa con consecuencias. Una empresa de alojamiento puede comprometerse a una disponibilidad del 99,9 % en cada mes natural y aceptar devolver parte de la cuota mensual si no llega. La promesa, la forma de medirla y la compensación forman juntas un SLA.
La palabra clave es acuerdo. Un SLA forma parte de un contrato, así que lo que cuenta es su redacción exacta, no el aspecto que tenga el número en un panel.
SLA, SLO y SLI
Los tres términos están relacionados y a menudo se confunden. El libro SRE de Google, que popularizó este vocabulario entre los ingenieros, los separa así:
| Término | Significa | Qué es | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| SLI | Indicador de nivel de servicio | Una medición de algún aspecto del servicio | El porcentaje de peticiones que se completan con éxito |
| SLO | Objetivo de nivel de servicio | Una meta para esa medición | El 99,9 % de las peticiones se completa con éxito cada mes |
| SLA | Acuerdo de nivel de servicio | Un contrato que asocia consecuencias a cumplir o incumplir un nivel | Por debajo del 99,9 %, el cliente recibe un crédito de servicio |
El SLI es lo que mides. El SLO es lo que persigues. El SLA es lo que has prometido a otra persona, con un precio por fallar. Un objetivo sin consecuencias asociadas es un SLO, no un SLA. Los equipos suelen fijar objetivos internos más estrictos que el SLA que firman, para que un mal mes no se convierta directamente en una penalización.
Qué suele definir un SLA
Un SLA útil es específico. Normalmente indica:
- La métrica, casi siempre la disponibilidad, a veces también los tiempos de respuesta o los tiempos de respuesta del soporte.
- El objetivo, por ejemplo 99,9 % o 99,95 %. Consulta disponibilidad para ver qué significan esas cifras en minutos.
- La ventana de medición. Un mes natural es lo habitual. Una ventana anual permite que una caída larga se esconda dentro de un buen promedio anual.
- Cómo se mide la disponibilidad: desde qué lugar, con qué intervalo y qué cuenta como fallo. Aquí es donde las dos partes discrepan con más frecuencia.
- Exclusiones. Ejemplos típicos son el mantenimiento anunciado, los problemas causados por el cliente y los hechos ajenos al control del proveedor.
- La compensación. Normalmente un crédito de servicio, un porcentaje de la cuota que depende de cuánto cayó el servicio por debajo del objetivo, que se reclama en un plazo establecido.
Un ejemplo
Un proveedor promete una disponibilidad mensual del 99,9 % para un sitio web alojado. En un mes de 30 días eso permite unos 43 minutos de inactividad. En marzo el sitio está inaccesible durante 38 minutos en un incidente y 14 minutos en otro, es decir, 52 minutos en total.
(43,200 − 52) ÷ 43,200 × 100 = 99.88%
No se alcanzó el objetivo. Lo que ocurra después depende del contrato: quizá un crédito del 10 % para una disponibilidad entre el 99,0 % y el 99,9 %. Si uno de los incidentes fue un mantenimiento anunciado y el contrato lo excluye, la inactividad computada es menor y puede que el objetivo sí se haya cumplido. Los mismos hechos pueden dar un resultado distinto según la redacción.
Por qué importan los SLA
Para los clientes, un SLA es una base para elegir entre proveedores y un camino hacia una compensación. Para los proveedores, obliga a definir con claridad el servicio y una forma de medirlo. Para ambos, elimina una promesa vaga como «muy fiable» y la sustituye por algo que se puede comprobar.
Malentendidos comunes
- «99,9 % significa que nunca fallará.» Significa que se esperan y se toleran fallos hasta un límite. Incluso un 99,99 % permite varios minutos al mes.
- «Un crédito compensa la pérdida.» Los créditos normalmente se limitan a una parte de la cuota. Rara vez cubren el coste que una caída supone para el negocio del propio cliente.
- «Mi informe de monitorización es una prueba.» El método de medición del proveedor suele definir el cumplimiento, y puede diferir del tuyo. Un monitor de terceros puede ser un registro valioso y una base para conversar, pero que resuelva o no una disputa depende de lo que diga el contrato sobre las pruebas.
- «Un SLA mejora la fiabilidad.» Solo establece expectativas y consecuencias. La fiabilidad viene de la ingeniería y de las operaciones.
- «Cuanto más alto, mejor.» Cada «nueve» adicional cuesta mucho más que el anterior. Un objetivo debe ajustarse a lo que necesita el negocio.
SLA y monitorización
La monitorización aporta la materia prima para las conversaciones sobre SLA: cuándo falló el sitio, durante cuánto tiempo y con qué frecuencia. UptimeWire ofrece informes mensuales de SLA en pantalla y exportación a CSV en los planes Business y Agency. Muestran el uptime, el tiempo de inactividad, los incidentes y el tiempo de respuesta de un mes natural, comparados con un objetivo que tú fijas. No están disponibles en los planes Free y Starter.
Estos informes describen lo que UptimeWire observó al comprobar los sitios web que configuraste. No deciden si se cumplió o se incumplió un SLA contractual, y UptimeWire no garantiza el cumplimiento de ningún acuerdo que tengas con un cliente o un proveedor. Eso depende del contrato, incluida la forma en que define la medición, las exclusiones y las pruebas.