Un accord de niveau de service est une promesse assortie de conséquences. Un hébergeur peut s’engager sur 99,9 % de disponibilité pour chaque mois civil et accepter de rembourser une partie de l’abonnement mensuel s’il ne l’atteint pas. La promesse, la façon de la mesurer et le remède forment ensemble un SLA.

Le mot clé est accord. Un SLA fait partie d’un contrat : ce qui compte, c’est sa formulation exacte, pas l’aspect du chiffre dans un tableau de bord.

SLA, SLO et SLI

Ces trois termes sont liés et souvent confondus. Le livre Google SRE, qui a popularisé ce vocabulaire auprès des ingénieurs, les distingue ainsi :

Terme Signification Ce que c’est Exemple
SLI Indicateur de niveau de service Une mesure d’un aspect du service La part des requêtes qui réussissent
SLO Objectif de niveau de service Une cible pour cette mesure 99,9 % des requêtes réussissent chaque mois
SLA Accord de niveau de service Un contrat qui attache des conséquences au respect ou au non-respect d’un niveau Sous 99,9 %, le client reçoit un crédit de service

Le SLI est ce que vous mesurez. Le SLO est ce que vous visez. Le SLA est ce que vous avez promis à quelqu’un d’autre, avec un prix à payer en cas d’échec. Un objectif sans conséquence attachée est un SLO, pas un SLA. Les équipes fixent souvent des objectifs internes plus stricts que le SLA qu’elles signent, pour qu’un mauvais mois ne se transforme pas directement en pénalité.

Ce qu’un SLA définit généralement

Un SLA utile est précis. Il énonce normalement :

  • La métrique, le plus souvent la disponibilité, parfois aussi les temps de réponse ou les délais de réponse du support.
  • La cible, par exemple 99,9 % ou 99,95 %. Voir uptime pour ce que ces chiffres représentent en minutes.
  • La fenêtre de mesure. Un mois civil est courant. Une fenêtre annuelle permet à une longue panne de se cacher dans une bonne moyenne annuelle.
  • La façon de mesurer la disponibilité : depuis quel endroit, à quel intervalle, et ce qui compte comme un échec. C’est là que les deux parties sont le plus souvent en désaccord.
  • Les exclusions. Exemples typiques : la maintenance annoncée, les problèmes causés par le client et les événements hors du contrôle du prestataire.
  • Le remède. Généralement un crédit de service, un pourcentage de l’abonnement qui dépend de l’écart avec la cible, à réclamer dans un délai précis.

Un exemple

Un prestataire promet 99,9 % de disponibilité mensuelle pour un site web hébergé. Sur un mois de 30 jours, cela autorise environ 43 minutes de temps d’arrêt. En mars, le site est injoignable pendant 38 minutes lors d’un incident et 14 minutes lors d’un autre, soit 52 minutes au total.

(43,200 − 52) ÷ 43,200 × 100 = 99.88%

La cible n’a pas été atteinte. La suite dépend du contrat : peut-être un crédit de 10 % pour une disponibilité entre 99,0 % et 99,9 %. Si l’un des incidents était une maintenance annoncée et que le contrat l’exclut, le temps d’arrêt retenu est plus court et la cible a peut-être été atteinte. Les mêmes événements peuvent donner un résultat différent selon la formulation.

Pourquoi les SLA comptent

Pour les clients, un SLA est une base pour choisir entre des prestataires et un chemin vers une compensation. Pour les prestataires, il oblige à définir clairement le service et à avoir un moyen de le mesurer. Pour les deux, il remplace une promesse vague comme « très fiable » par quelque chose qui peut être vérifié.

Idées fausses courantes

  • « 99,9 % veut dire que ça ne tombera jamais en panne. » Cela veut dire que des défaillances jusqu’à une certaine limite sont attendues et tolérées. Même 99,99 % autorise plusieurs minutes par mois.
  • « Un crédit compense la perte. » Les crédits sont normalement limités à une partie de l’abonnement. Ils couvrent rarement le coût d’une panne pour l’activité du client.
  • « Mon rapport de surveillance fait foi. » C’est généralement la méthode de mesure du prestataire qui définit le respect du contrat, et elle peut différer de la vôtre. Un moniteur tiers peut être une trace précieuse et une base de discussion, mais qu’il tranche un litige dépend de ce que le contrat dit des preuves.
  • « Un SLA améliore la fiabilité. » Il fixe seulement des attentes et des conséquences. La fiabilité vient de l’ingénierie et de l’exploitation.
  • « Plus haut, c’est toujours mieux. » Chaque « neuf » supplémentaire coûte bien plus que le précédent. Une cible doit correspondre aux besoins de l’entreprise.

SLA et surveillance

La surveillance fournit la matière première des discussions sur les SLA : quand le site est tombé, pendant combien de temps et à quelle fréquence. UptimeWire fournit des rapports SLA mensuels à l’écran et un export CSV sur les offres Business et Agency. Ils montrent l’uptime, le temps d’arrêt, les incidents et le temps de réponse d’un mois civil, comparés à une cible que vous définissez. Ils ne sont pas disponibles sur les offres Free et Starter.

Ces rapports décrivent ce qu’UptimeWire a observé en vérifiant vos sites web configurés. Ils ne décident pas si un SLA contractuel a été respecté ou rompu, et UptimeWire ne garantit pas le respect d’un accord que vous avez avec un client ou un prestataire. Cela dépend du contrat, notamment de la façon dont il définit la mesure, les exclusions et les preuves.