Ein Service Level Agreement ist ein Versprechen mit Folgen. Ein Hosting-Unternehmen könnte zum Beispiel 99,9 % Verfügbarkeit für jeden Kalendermonat zusagen und vereinbaren, einen Teil der Monatsgebühr gutzuschreiben, wenn es darunter bleibt. Das Versprechen, die Art der Messung und die Abhilfe zusammen ergeben ein SLA.

Das Schlüsselwort ist Vereinbarung. Ein SLA ist Teil eines Vertrags, deshalb zählt sein genauer Wortlaut und nicht, wie die Zahl in einem Dashboard aussieht.

SLA, SLO und SLI

Die drei Begriffe hängen zusammen und werden oft verwechselt. Das SRE-Buch von Google, das dieses Vokabular unter Ingenieuren verbreitet hat, trennt sie so:

Begriff Steht für Was es ist Beispiel
SLI Service Level Indicator Eine Messgröße für einen Aspekt des Dienstes Der Anteil der erfolgreichen Anfragen
SLO Service Level Objective Ein Zielwert für diese Messgröße 99,9 % der Anfragen sind pro Monat erfolgreich
SLA Service Level Agreement Ein Vertrag, der an das Erreichen oder Verfehlen eines Niveaus Folgen knüpft Unter 99,9 % erhält der Kunde eine Service-Gutschrift

Der SLI ist das, was Sie messen. Das SLO ist das, was Sie anstreben. Das SLA ist das, was Sie jemand anderem versprochen haben, mit einem Preis für das Scheitern. Ein Ziel ohne daran geknüpfte Folge ist ein SLO und kein SLA. Teams setzen sich intern oft strengere Ziele als das SLA, das sie unterschreiben, damit ein schlechter Monat nicht direkt zu einer Vertragsstrafe führt.

Was ein SLA üblicherweise festlegt

Ein brauchbares SLA ist konkret. Es nennt in der Regel:

  • Die Messgröße, meist die Verfügbarkeit, manchmal auch Antwortzeiten oder Reaktionszeiten des Supports.
  • Den Zielwert, zum Beispiel 99,9 % oder 99,95 %. Was solche Zahlen in Minuten bedeuten, steht unter Verfügbarkeit (Uptime).
  • Den Messzeitraum. Üblich ist ein Kalendermonat. Bei einem Jahreszeitraum kann sich ein langer Ausfall in einem guten Jahresdurchschnitt verstecken.
  • Wie die Verfügbarkeit gemessen wird: von welchem Ort, in welchem Intervall und was als Fehlschlag zählt. Hier sind sich die beiden Parteien am häufigsten uneinig.
  • Ausnahmen. Typische Beispiele sind angekündigte Wartung, vom Kunden verursachte Probleme und Ereignisse außerhalb der Kontrolle des Anbieters.
  • Die Abhilfe. Meist eine Service-Gutschrift, ein Prozentsatz der Gebühr, der davon abhängt, wie weit der Dienst unter dem Zielwert lag, und der innerhalb einer festgelegten Frist geltend zu machen ist.

Ein Beispiel

Ein Anbieter verspricht für eine gehostete Website 99,9 % Verfügbarkeit pro Monat. In einem Monat mit 30 Tagen sind das etwa 43 Minuten Ausfallzeit. Im März ist die Website in einem Vorfall 38 Minuten und in einem anderen 14 Minuten nicht erreichbar, zusammen also 52 Minuten.

(43,200 − 52) ÷ 43,200 × 100 = 99.88%

Das Ziel wurde verfehlt. Was daraus folgt, hängt vom Vertrag ab: vielleicht eine Gutschrift von 10 % bei einer Verfügbarkeit zwischen 99,0 % und 99,9 %. War einer der Vorfälle eine angekündigte Wartung und schließt der Vertrag sie aus, ist die angerechnete Ausfallzeit kleiner, und das Ziel wurde möglicherweise erreicht. Dieselben Ereignisse können je nach Wortlaut zu einem anderen Ergebnis führen.

Warum SLAs wichtig sind

Für Kunden ist ein SLA eine Grundlage, um zwischen Anbietern zu wählen, und ein Weg zu einer Entschädigung. Für Anbieter zwingt es dazu, den Dienst klar zu definieren und eine Messmethode zu haben. Für beide ersetzt es ein vages Versprechen wie „sehr zuverlässig“ durch etwas, das sich überprüfen lässt.

Häufige Missverständnisse

  • „99,9 % heißt, es fällt nie aus.“ Es heißt, dass Ausfälle bis zu einer Grenze erwartet und toleriert werden. Selbst 99,99 % erlauben mehrere Minuten pro Monat.
  • „Eine Gutschrift gleicht den Verlust aus.“ Gutschriften sind normalerweise auf einen Teil der Gebühr begrenzt. Die Kosten eines Ausfalls für das eigene Geschäft des Kunden decken sie selten.
  • „Mein Überwachungsbericht ist der Beweis.“ Meist definiert die Messmethode des Anbieters, ob das SLA eingehalten wurde, und sie kann von Ihrer abweichen. Ein Monitor eines Drittanbieters kann eine wertvolle Aufzeichnung und eine Grundlage für ein Gespräch sein, aber ob er einen Streit entscheidet, hängt davon ab, was der Vertrag zu Nachweisen sagt.
  • „Ein SLA verbessert die Zuverlässigkeit.“ Es legt nur Erwartungen und Folgen fest. Zuverlässigkeit entsteht durch Technik und Betrieb.
  • „Höher ist immer besser.“ Jede zusätzliche „Neun“ kostet weit mehr als die vorige. Ein Zielwert sollte dem entsprechen, was das Unternehmen braucht.

SLAs und Überwachung

Die Überwachung liefert das Rohmaterial für Gespräche über SLAs: wann die Website ausgefallen ist, wie lange und wie oft. UptimeWire bietet in den Tarifen Business und Agency monatliche SLA-Berichte auf dem Bildschirm und einen CSV-Export. Sie zeigen Verfügbarkeit, Ausfallzeit, Vorfälle und Antwortzeit für einen Kalendermonat im Vergleich zu einem Zielwert, den Sie festlegen. In den Tarifen Free und Starter sind sie nicht verfügbar.

Diese Berichte beschreiben, was UptimeWire bei der Prüfung Ihrer eingerichteten Websites beobachtet hat. Sie entscheiden nicht, ob ein vertragliches SLA eingehalten oder verletzt wurde, und UptimeWire garantiert nicht die Einhaltung einer Vereinbarung, die Sie mit einem Kunden oder Anbieter haben. Das hängt vom Vertrag ab, einschließlich der Frage, wie er Messung, Ausnahmen und Nachweise definiert.